Survey Kepuasan Publik

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PermenPANRB Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Tujuan :
Untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dalam rangka meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
Sasaran :

  • Mengukur kepuasan masyarakat
  • Mendorong peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik

Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat, meliputi:

  1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
  2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
  3. Waktu pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
  4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
  5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
  6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
  7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
  8. Maklumat Pelayanan, adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
  9. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Maksud Survei Dilaksanakan secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan public, dilakukan secara periodik (triwulan, semesteran, minimal 1 tahun sekali).
Hasil SKM dilaporkan kepada MenpanRB dalam SIPP, hasil SKM digunakan acuan dalam penyusunan indeks kepuasan masyarakat secara nasional oleh MenpanRB.
https://goo.gl/forms/FVzhKvcw2PYwbxRf2